上週在洛杉磯,就在觸控螢幕 MacBook Pro 剛公開的隔天。蘋果新任 CEO 約翰·特努斯(John Ternus)接受 Wired 專訪時,斬釘截鐵地說:「我們不會為了 AI 而推出 AI。」他的意思是,只要功能運作得宜,使用者甚至不需要在意結果是 AI 產生的,還是傳統軟體產生的。他也對「AI 代理將取代現有 App」的預測劃清界線:「打造產品,是一件極其人性、極其個人的事。」
特努斯於去年 9 月 1 日接替提姆·庫克(Tim Cook)上任。他接下的位置並不輕鬆。蘋果多年來一直被認為在 AI 競賽中落後,強化版 Siri 也是到今年夏天才好不容易問世。一般來說,站在這個位置的經營者,不是通常會承諾推出更多 AI 功能來急起直追嗎?然而他卻反其道而行,宣告的是「不做什麼」。
標準是使用者不必知道
在這段發言中,比起「不做」這個宣告本身,我更在意的是它的判準。「使用者不需要意識到有沒有用 AI」,意味著不會為了把 AI 列進功能清單而使用它。這和近來許多企業以「放進了多少 AI」互相較量的做法,調性截然不同。SK Telecom 最近發表「AX 創新 2.0」時,公布了這些數字:超過 4,000 名員工親手打造過代理,1,500 個代理持續運作中,93.8% 的成員認同這項轉型。CEO 直屬的 TF 負責整頓資料權限,甚至進行各組織以 3 個月時間、將整體業務以 AI 為核心重新設計的實驗。就速度與參與率而言,這是無可挑剔的推進力。
我無意責怪這樣的速度。只是,一旦「放進了多少」成為衡量成效的尺度,組織就很容易在不知不覺中陷入灌水數字的誘惑。代理數量、參與人數、認同率,都是有意義的指標,但能夠一併說明「為什麼這項業務沒有導入」的組織,不是並不多見嗎?特努斯的發言之所以犀利,正是因為他把這個問題反過來丟了出來。
默默做出成績的一方,縮小了範圍
看看真正悄悄交出數字的案例,就能看出這個標準。HD 現代機器人(HD Hyundai Robotics)把 Palantir 的 AI 只用在一件事上:解決工業機器人現場問題。原本平均需要 21.5 天的處理時間,縮短為 7.9 天,減少了 63%。沒有全公司轉型、組織重新設計之類的宏大宣示,只專注於最重複、資料累積最多的一件事,換來了這樣的結果。我認為這兩個案例說的其實是同一件事。特努斯說的「讓使用者不必知道」,與 HD 現代機器人把範圍縮小為「就這一項業務」,共通點在於:兩者決定 AI 該放在哪裡,依據的都不是數字,而是實用性。
近 30 年來觀察企業技術策略,我常看到類似的場景。每當新技術出現,組織總會分成兩派:一派想展示「導入得多快、多廣」,另一派則能說明「這項工作為什麼還沒導入」。前者在簡報上光鮮亮麗,但一年後回頭看,往往只剩一堆沒人使用的功能。我把這稱為「證明疲勞」——也就是花在展示「我們導入了 AI」的力氣,大過說明「這個 AI 究竟解決了什麼」的力氣。
現在的組織也值得自問一次:如果能列出今年「放進」AI 的地方,是否也能同樣清楚地說出「決定不放」的地方與理由?我們檢視企業 AI 導入架構時,最先確認的正是這一點。也歡迎透過我們的 TechScan 診斷,檢視這項標準目前落在哪個位置。